医療機関介護福祉施設スタッフ教育研修講師
静岡県出身で、父の仕事の関係で県内の島田市、藤枝市、伊東市、富士市に住んでいました。1974年8月生まれです。
大学を卒業し、1998年に都内の医科大学に就職しました。就職後、20年間以上にわたり4つの大学付属病院で病院経営に関わる全ての部門でマネージャーの経験を積みました。看護師さん、医師、技術職、事務職等多くの職種の方と接する中で、これらの方々が働やすい環境、安心して働ける経営について追求するため、大学院に通い経営学修士（MBA）という経営のプロと言われる学位を取得しました。ここで得た知識、技術は非常に大きなもので、これにより職場の多くの問題を解決に導きました。また、論文発表も経験し、知見を広める活動も行いました。
医療機関、介護福祉施設で働くスタッフの方々は、患者さん等顧客から感謝の気持ちを伝えられることが多いと思いますが、クレーム対応により精神的身体的な体力を奪われ、中には働き続けられなくなる方もおります。そのようなことにならないよう、私の経験と知識、技術をお伝えすることで守っていきたいと考えます。
是非お手伝いさせてください。
医療機関、介護福祉サービスを対象としたクレーム・トラブル対応のスキルを習得するための講座です。クレームに対する苦手意識、恐怖心、不安感を軽減させ、クレーム患者から感謝の言葉を引き出すと共に、上司同僚の信頼が高まることで昇給も実現可能です。
顧客対応は複雑化しており、従来のように現場で働いていれば身に付く、同僚の真似をしていればスキルを身につけられるというレベルではなくなっています。クレーム・トラブル対応は基本的な対応方法を習得することで問題なく対応することが可能となります。もしこの基本原則を知らずに対応を続けると、顧客の感情をストレートにぶつけられることで精神的な負担がかかり退職に至ったり、社会的信用の失墜に至るリスクが生じてしまいます。
これらを回避するために適切なスキル習得が必要と言われております。
日々、患者さん等多くの方々のために働き、たまに感謝の言葉をいただく、これは医療介護福祉サービスで働くことの喜びだと思います。しかし、その反面、クレームも頻繁に起こる業種であると思います。これは患者さんの滞在時間が長いこと、専門知識を必要とする多くのことを同時進行で進めなければならないサービスであるため、作業者側のミスや配慮不足、顧客側の知識不足等によりクレームが発生しやすいという根本的な原因があります。
クレームを発生させる原因を無くすことが最も重要ですが、努力してもクレームは無くなるものではありません。
いつ生じるかわからないクレームに心のどこかでビクビクしていませんか？
私は20年以上一日外来患者数1500から3000人規模の４つの総合病院で働き、クレーム対応することが多かったのですが、当初は毎日ビクビクしておりました。いきなりスタッフから連絡があり「○○外来で患者さんが怒鳴っています！すぐ来てください！」現場は、理由も何も伝える余裕もありません。相手もわからないがリングに上がって戦わなければならない、（３分後に・・）といった感じです。
こんな毎日に耐えられないと考えた私は、ある時、クレーム対応のプロになると心に決め、多くの書籍、セミナー等により学び、実際のクレーム対応は訓練と位置付け毎日精進した結果、あるタイミングで恐怖心は克服し、ストレスがなくなり、クレーム患者からも御礼を言われるまでになりました。それだけではなく、現場のスタッフ、上司からの信頼が高まり、昇格にもつながりました。
私が習得した知識と技術を医療介護福祉サービスで働く方々に提供することで、日々の仕事をよりやりがいのあるものにすることが可能となります。
是非お手伝いさせてください！
医療機関介護福祉施設スタッフ教育研修講師
